L’amélioration continu du service rendu : la démarche qualité

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Les deux lois, du 2 janvier 2002 et de développement des services aux personnes, incitent les services à entrer dans une démarche d’amélioration de la qualité des prestations délivrées aux bénéficiaires et de l’organisation des services. En effet, la Loi du 2 janvier 2002 instaure la mise en place d’un dispositif d’évaluation de la qualité. Quant à la loi du 26 juillet 2005, elle impose aux services prenant en charge des publics fragilisés de répondre à un cahier des charges s’inscrivant pleinement dans une démarche qualité.

1) La démarche qualité

La démarche qualité peut être définie comme l’ensemble des dispositions organisationnelles, matérielles, humaines et documentaires prises au sein d’une structure pour améliorer son fonctionnement et la qualité des prestations délivrées auprès de ses bénéficiaires. La nouvelle organisation en résultant poursuit généralement plusieurs objectifs parmi lesquels :
-  mieux répondre aux besoins et attentes des usagers et les faire pleinement participer à l’élaboration de la réponse,
-  clarifier les missions et responsabilités de chacun en interne,
-  harmoniser les pratiques des professionnels,
-  dynamiser les équipes,
-  mieux gérer les dysfonctionnements et les situations à risque,
-  valoriser son professionnalisme en externe et renforcer les relations avec les divers partenaires et financeurs.

Le respect des exigences législatives et réglementaires constitue toujours un préalable incontournable à la mise en place d’une démarche qualité. Cette démarche s’appuie également sur des normes, des référentiels et des recommandations de bonnes pratiques professionnelles propres au secteur d’activité concerné.

Dans le cadre de l’évaluation des situations individuelles, la mise en place d’une démarche qualité va permettre à la structure de s’interroger sur : a. le processus d’évaluation, c’est-à-dire l’enchaînement des étapes permettant d’apprécier au mieux les besoins et attentes d’un usager. Ce processus est-il défini ? Est-il formalisé ? b. les outils et méthodes utilisés par les professionnels en charge de l’évaluation. Ces outils et méthodes sont-ils reconnus et éprouvés ? Sont-ils pertinents ? c. les compétences des professionnels en charge de l’évaluation. Ces professionnels sont-ils formés ? Sont-ils qualifiés ? d. Les modalités de recueil et de traçabilité des résultats des évaluations. Existe-t-il un système de recueil des informations relevées lors de l’évaluation ? Ce système est-il sécurisé ? Est-il pertinent ?

2) Un référentiel reconnu

Le secteur de l’aide à domicile dispose d’un référentiel spécifique, à travers la norme NF X 50-056 « Services aux personnes à domicile ». Les critères de cette norme vont concerner l’intervention elle-même (analyse de la demande et évaluation de la situation individuelle, proposition d’un service et contractualisation sur la base d’un devis et d’un contrat, préparation de l’intervention, réalisation du service, mesure de la satisfaction des usagers) ainsi que des activités transversales telles que la gestion des ressources humaines, la gestion des documents, ...

3) Des liens entre textes réglementaires et normatifs

De nombreuses passerelles existent entre la norme et la réglementation qui s’impose à notre secteur à travers la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale et la loi du 26 juillet 2005 relative au développement des services à la personne. En effet, les outils et les dispositions organisationnels exigés dans ces différents textes sont convergents ou complémentaires.

4) Une reconnaissance externe : la certification

Lorsque le système qualité d’une structure est opérationnel, la certification représente l’attestation par un organisme tiers, neutre et indépendant, de la conformité de la structure à l’intégralité des critères de la norme NF.


Mise en ligne : novembre 2006
Dernière modification : novembre 2006